Hogyan válasszunk ügyfelet?

GAZDASÁGOSSÁGON INNEN ÉS TÚL

A vállalkozás méretétől, a szolgáltatási palettától és a cég jövőjére vonatkozó elképzeléseinktől egyaránt függ, hogy mi az a minimum (bevétel, ügyfélszám, nyereség stb.), ami mellett könyvelési szolgáltatásunkat a piacon akarjuk tartani. Ez jellemzően egyedi döntés. 

Szolgáltatásaink beárazása azonban már egy kötöttebb tétel képletünkben. A piac relatív jól átlátható, ezért az adott könyvelési tevékenységért elkérhető árat jelentős mértékben meghatározza a piac. Egy tól-ig sávon belül lehet mozogni, ám például az átlagár dupláját már aligha kérhetjük el. Azaz terveink és árazási stratégiánk ’megmondják’ nekünk mekkora ügyfélkörrel kell rendelkeznünk. Persze nem ennyire egyszerű a dolog, hisz terveznünk kell meglévő ügyfélkörön belüli változásokkal, lemorzsolódással is. Ám nagyságrendileg ezek a tételek képletünkben a meghatározó elemek. 

Mindezek alapján racionálisan, gazdasági és gazdálkodási szempontokat figyelembe véve hozunk döntést azzal kapcsolatban, hogy vállalunk-e még új ügyfeleket. Tudjuk mit terveztünk, tisztában vagyunk az év során jelentkező, tervezett, ám mégsem realizált bevételek kiesésével, és lekövetjük a változásokat. Vállalunk pluszt, ha hiány van, ha kell a ráhagyás, ha tervezünk fejlesztést. Nem vállalunk, ha kapacitásaink maximálisan le vannak kötve, ha nem számítunk jelentős változásokra.

A gazdaságosságnak azt a szintjét próbáljuk így mindannyian kiokoskodni, ami mellett némi ráhagyással (akár mínusz, akár plusz előjelű irányba történhet időszakos kilengés terveinkhez képest), de szinten tudjuk tartani tevékenységünket. Amint fentebb láthattuk, megközelítésünk racionális, levezethető és kézzelfogható érvekre, logikára épül. Ám éppen ezért kimarad a levezetésből, a képletből két igencsak fontos tétel: saját erőfeszítéseink értéke és mindennek megtérülése adott ügyfélkapcsolati viszonyon belül. 

Az az ár, amit a könyvelési feladatért elkérünk, alapvetően a feladat elvégzéséhez szükséges idő és/vagy a feladat pontos végrehajtásához szükséges technikai, szakmai felkészültség alapján kerül meghatározásra. Az a plusz figyelem, körültekintés, ahogyan adott ügyfelet és problémáját kezeljük nem (feltétlenül) tükröződik az árban. A piac ezt nehezen árazza, az ügyfél azonban elvárja. Mindannyian tudjuk ezt, ahogy azt is, hogy jelentős eltérések vannak az ügyfelek általános hozzáállása és a könyvelési feladatokkal kapcsolatos együttműködési hajlandósága között. Ezeket a ’hiányokat’ mi szoktuk kipótolni figyelmünkből, erőfeszítésünkből, körültekintésünkből, mivel nem csak pontos szolgáltatást akarunk nyújtani, de jó kapcsolatot is fenntartani ügyfeleinkkel. 

És ezen a ponton már tisztábban látható mondanivalónk lényege: ezek a ráfordítások nem kerülnek beárazásra, ezért áron felüli, mintegy ’extra’ szolgáltatások, amiket annak érdekében vállalunk be, hogy ügyfeleink megelégedettségét magunkénak tudhassuk. Ám éppen ezek azok a ’tételek’, amik könnyen billentenek minket túl azon a ponton, ahol ugyan racionális okfejtéssel még elvállalunk egy új ügyfelet, de mivel készleteink (emberi, figyelmi, kapcsolattartási) kimerülőben vannak, valójában már nem éri meg a dolog. Hoz ugyan plusz bevételt, de többet visz el belőlünk, mint amennyi a kasszába kerül.

MINDEN MUNKA JÓ...MINDEN ÜGYFÉL IS?

Ne érezzük csapdahelyzetben magunkat! Ha nincs is teljes szabadságunk abban, hogy kivel dolgozunk és milyen feladatot vállalunk el, azért mozgásterünk van. Figyelembe véve, hogy gyakran embert próbáló feltételek mellett dolgozunk, itt az ideje elkezdeni magunkra is figyelni, ráadásul okosan. Más nem fogja megtenni helyettünk. Ehhez, mindössze annyit kell tennünk, hogy döntéshozatalunk tételei közé becsempésszük azt a két tételt, ami onnan általában kimarad: saját magunk, valamint az ügyfeleinkért elvégzendő plusz feladatok nem megjelenő értékét.

Ehhez persze egy picit ’okoskodni’ kell, hiszen ezek az értékek nem árazhatóak be úgy, mint az időnk, vagy az elvégzendő feladat (ha az lenne, akkor már kialakult volna rá piaci ár). Ám attól, hogy nincs külső sorvezetőnk, állíthatunk fel magunknak belsőt. Alábbiakban néhány olyan szempontot mutatunk, ami alapján, ha nem is Ft-ban kifejezve, de megragadhatóvá tudjuk tenni magunk számára saját és ügyfeleink azon értékekeit, melyek egyébként az árban nem jelennek meg (ám fontos, hogy mi mégis figyelembe vegyük őket):

• Régi ügyfél, régi feladat: egy kialakult munkaviszonyban már tudjuk, ismerjük adott ügyfél válaszadási sebességét és számunkra leadott anyagainak előkészítettségét. Amennyiben hosszas és/vagy többszöri magyarázat, kérés után sem sikerül előrelépést elérnünk abban, hogy az anyagok időben érkezzenek, és ne kelljen zsonglőrködni hiányzó információk okán feladatunk elvégzésével, akkor ne röstelljünk a naptári évfordulóval árat emelni az ügyfélnél. Hiszen ugyanazt a feladatot nála - a felesleges körök megfutása miatt - kvázi kevesebbért számláztuk ki eddig.
• Régi ügyfél, új feladat: abban az esetben, ha ügyfelünk tevékenysége úgy alakul, hogy plusz feladatokkal akar minket megbízni, akkor ne csak az elvégzendő feladat díjtételezését vegyük figyelembe az ajánlatadásnál, hanem azt is, hogy milyen a munkaviszonyunk! Hiszen az ügyfél múltja is számít. Másként mondva: ugyanazért a feladatért nem kell mindenkitől ugyanazt az árat kérni! Abban az esetben, ha ’nehezebb’ ügyfélről van szó, árazzuk annyival a listaárunk fölé a munkát, amennyivel egyébként tudjuk, hogy adott ügyfél több figyelmet igényel tőlünk.
• Új ügyfél, ismert feladat: új ügyfeleknél mindig számoljunk azzal, hogy amíg a rutin nincs kialakítva, amíg nem ismerjük egymás szokásait és elvárásait, addig többletenergiát igényel a feladat. Természetesen ezt a ’betanulási’ időszakot nem tudjuk másként árazni, de szakmai tapasztalatainkra építve figyelembe tudjuk venni, hogy mire számíthatunk az ügyfél kapcsán, ha egyébként ismert feladat elvégzésével keres meg minket. Azaz nyugodtan bízzunk szakmai meglátásainkban, hiszen a tapasztalatunk kiváló iránytűként fog szolgálni. Így ha az a benyomásunk, hogy a leendő ügyfél különösebb jelét nem adja a tájékozottságnak, összeszedettségnek, akkor nem biztos, hogy olyan (alacsony) ajánlatot kell neki adjunk, amit el tud fogadni, mert lehet, olyan többletet ’tol’ ránk tájékozatlansága és/vagy kaotikussága, amit nehezen fogunk tudni kezelni.
• Új ügyfél, új feladat: talán a legnagyobb rizikót ez a kombináció jelenti, de itt sem kell azonnal mindent megtennünk annak érdekében, hogy megnyerjük az ügyfelet. Gyűjtsük be az összes igényére vonatkozó információt és kérést, majd ennek fényében udvariasan jelezzük, hogy a szakmai megbízhatóság érdekében, mielőtt ajánlatot adnánk, még szeretnék adott témában tájékozódni. Itt nyugodtan megemlíthetjük mi az, aminek utána akarunk nézni – és ennek figyelembevételével tesszük meg ajánlatunkat. Veszteni valónk nincs, mivel professzionálisan kezeljük a helyzetet, de információs hátrányban – amikor még nem tudjuk pontosan mi a teendő és az ügyfél sem ismert - nem érdemes azonnal döntenünk.

Legyünk tehát körültekintőek ügyfélkörünk menedzselésénél és merjünk különbséget tenni közöttük az alapján, hogy milyen figyelmi energiákat kötnek le. A piaci ár ugyanis nem feltétlen tartalmazza ezen erőfeszítéseinket, illetve ennek értékét.